如何破解旅游民宿發展難題？深入貫徹標準提升民宿品質

2021-12-29 17:15:24   作者: 原文出處 : 中國旅游報

民宿作為旅游發展的重要內容和熱點，是助力鄉村振興戰略的重要渠道，是推進全域旅游發展的重要抓手，也是促進文化和旅游消費的重要途徑。2017年，文化和旅游部發布了旅游行業標準《旅游民宿基本要求與評價》(以下簡稱《要求與評價》。2019年和2021年經過兩次修改，最終確定將旅游民宿劃分為甲、乙、丙3個等級，國內民宿行業有規范可依、有標準可查、有制度可控的體系化建設進一步夯實。

近年來，我國民宿行業蓬勃發展，但也應該清醒認識到，我國民宿在建設、管理、經營、服務等方面還存在一系列問題。例如民宿服務和管理人員缺乏基本的服務技能和先進的管理經驗、民宿配套設施不完善、公共設施建設滯后等，這些問題制約了民宿行業的高質量發展。如何破解旅游民宿發展難題?筆者認為最為重要的是找到推動高質量發展的抓手，其中的關鍵詞是“品質建設”。而開展旅游民宿品質建設的第一步，就是實實在在地貫徹民宿行業標準，讓標準成為控制旅游民宿質量的硬約束。

準入條件是民宿品質的基礎?！兑笈c評價》規定了旅游民宿的基本要求、等級劃分的條件和方法，并對旅游民宿做了全面、準確的定義?！兑笈c評價》將“旅游民宿”界定為“利用當地民居等相關閑置資源，經營用客房不超過4層、建筑面積不超過800平方米，主人參與接待為游客提供體驗當地自然、文化與生產生活方式的小型住宿設施”，對民宿行業的準入條件進行了限定，既明確了旅游民宿的經營面積，又強調了對所在地資源進行充分利用，同時要求民宿主人要參與接待。標準定義清晰，可操作性強。民宿等級由“三星、四星、五星”改為“丙級、乙級和甲級”，民宿業與酒店業的界限更為明晰，用甲乙丙三個百姓熟知的漢字標注，使從業者和入住者能夠有更加直觀的感受，民宿標準也更加切合實際。

操作規范是民宿品質的主體。我國民宿行業在短期呈爆發增長態勢，然而民宿熱也帶來一系列的問題，目前的民宿市場良莠不齊，其中民宿服務接待水平最為游客所詬病，規范民宿服務操作規范成為當務之急?！兑笈c評價》在服務、接待等具體操作方面，細致地給出了不同等級民宿應具備的細節和品質。例如：甲級民宿需要做到“客房床單、被套、枕套、毛巾等每客必換，拖鞋、杯具等公共物品一客一消毒，宜提供接送服務，可以為游客提供或推薦多種餐飲產品”;而乙級和丙級民宿在“服務和接待”上的要求則更側重于基本的衛生狀況和消毒到位。標準在對甲級、乙級、丙級民宿的服務接待要求中，有明確的區分定位及對應的操作規范，對民宿主人和從業者提出了具體要求和評價標準，使得日常管理有據可依、有據可查，同時倡導進一步提高服務技能和接待水平，更多采取個性化、多元化、本土化服務模式，增強旅游民宿的體驗度、舒適度和滿意度。

文旅融合是民宿品質的靈魂。民宿的建設與發展，主要依托的是所在地的自然和人文資源，在經營過程中，應成為傳遞當地生活方式的一種體驗形式?！兑笈c評價》更加重視發展新理念，尤其是甲級民宿“特色與其他”版塊，特別提出要“引導游客體驗地方文化活動，利用地方資源開發旅游商品和文創商品”，強調文化與地域特色，引導旅游民宿探索“民宿+藝術”“民宿+文創”“民宿+民俗”等融合發展方式，推動書畫創作、非遺技藝、文創產品等項目在旅游民宿的宣傳展示、互動體驗，凸顯旅游民宿的藝術品位、人文韻味，為旅游民宿注入文化的靈魂。

安全管控是民宿品質的紅線。安全是人類最基本的需求之一，安全管理是提高服務質量的基本保證。之前在沒有相關制度的規范和約束下，民宿行業出現了高頻率的投訴，潛藏的安全風險也很多。因此，《要求與評價》明確提出，“參評民宿應符合治安、消防、衛生、環境保護、安全等有關規定與要求，取得當地政府要求的相關證照”，要求民宿在消防、安全以及衛生、環保等方面，必須執行國家和行業的強制化標準。除此之外，標準還提出“經營場地無地質災害和其他影響公共安全的隱患，應配備必要的防盜、應急、逃生安全裝置”，進一步加強對安全、消防等方面的要求，筑牢安全紅線意識，讓游客在民宿住得更踏實、更安穩。

綠色環保是民宿品質的根本。綠水青山就是金山銀山。民宿的地理位置大多在環境優美、生態稟賦優良的地方，而這些地方往往也是生態脆弱區，所以民宿業更應該關注如何與當地環境和諧共處?！兑笈c評價》要求旅游民宿“室內外裝修與用材應符合環保規定，建設、運營因地制宜，采取節能減排措施，污水統一截污納管或自行有效處理達標排放”，第1號修改單還新增了“提供餐飲服務時應制定并嚴格執行制止餐飲浪費行為的相應措施”條款，引導廣大旅游民宿經營者研究制定多種厲行節約措施，讓綠色生態成為民宿品質發展不可或缺的“點睛之筆”。

監督管理是民宿品質的保障?！兑笈c評價》明確民宿經營者應定期向文化和旅游行政部門報送統計調查數據，及時上報突發事件等信息。同時，標準還健全了旅游民宿評定的“退出機制”，提出“旅游民宿評定實行退出機制，經營過程中出現相關違法違規事件的將取消等級”。機制不斷完善，強化了政府部門的監督服務職能，也告誡民宿主人或經營者，民宿評定結果并非一成不變，加強了對民宿發展的過程管控，為民宿行業持續發展提供了保障。

當然，僅僅符合標準只是旅游民宿品質建設的第一步，在標準化的基礎上追求特色化、差異化、融合化的發展才是未來民宿高質量發展的必由之路，而且全國首批甲級、乙級旅游民宿中已經出現許多新探索、新實踐、新路徑，相信在這些標桿的示范作用下，將涌現出更多服務優質、經營規范、游客滿意度高的民宿產品，引導民宿產業在品質化建設的道路上不斷開拓，推動我國鄉村振興工作深入落實，真正實現旅游民宿的可持續、高質量發展。

(作者為洛陽鉬都利豪國際飯店總經理馬永恒)